პაციენტების ინფორმირებულობის შეფასება და რეკლამაციების მართვა საქართველოს სააფთიაქო ქსელებში
DOI:
https://doi.org/10.52340/jecm.2025.01.14საკვანძო სიტყვები:
Community pharmacy, complaint management, patient rights, care, serviceანოტაცია
განვითრებულ ქვეყნებში ფარმაცევტული სერვისების გაუმჯობესების და რისკების თავიდან აცილების მიზნით, აქტუალურია კარგი სააფთიაქო პრაქტიკის პრინციპების მიხედვით პაციენტის საჩივრების/რეკლამაციების მართვის სისტემის დანერგვა აფთიაქში. კვლევის მიზანი იყო შეგვესწავლა იმართება თუ არა საქართველოს აფთიაქებში მომსახურებით უკმაყოფილო პაციენტების პრეტენზიები/რეკალამციები, ასევე, შეგვეფასებინა პაციენტების ინფორმირებულობის ხარისხი, პრეტენზიის გამოხატვის უფლების შესახებ. კვლევის მეთოდად გამოვიყენეთ ელექტრონული კითხვარი, რომელიც ანონიმურობის დაცვით შეავსო 450 პირმა.
კვლევის შედეგებით, ფარმაცევტული მომსახურებით უკმაყოფილო პაციენტების უმრავლესობას შესაძლებლობა ჰქონდა აფთიაქში პრეტენზია გამოეხატა რეკლამაციის ფურცლის შევსებით, შედეგად ვასკვნით, რომ სააფთიაქო ქსელებში მეტ-ნაკლები ეფექტურობით დანერგილია რეკლამაციის მართვის სისტემა. პაციენტების მიერ შემოსული საჩივრების უმეტესობა ეხებოდა: აფთიაქში პროდუქციის დეფიციტს, არასწორ ეტიკეტირებას, ფარმაცევტის არაკომპეტენტურობას, ექიმის დანიშნულების შეცვლას პაციენტის ინფორმირების გარეშე. კვლევაში ჩართული იმ უკმაყოფილო პაციენტებიდან, რომლებმაც აფთიაქში რეკლამაციის ფურცელი შეავსეს, უმრავლესობამ მიიღო უკუკავშირი აფთიაქის მენეჯმენტისგან და საბოლოოდ კმაყოფილი დარჩა რეაგირებით, რაც მიგვანიშნებს, რომ რეკლამაციის სისტემა ამცირებს უკმაყოფილო პაციენტების რიცხვს და ზრდის მათ ლოიალობას. კვლევაში ჩართული პირების მეოთხედმა არ იცოდა, რომ აქვს პრეტენზიის დაფიქსირების უფლება აფთიაქში, ამიტომ რეკომენდებულია ჩატარდეს მნიშვნელოვანი სამუშაოები პაციენტების ინფორმირებულობის ხარისხის ასამაღლებლად.
Downloads
წყაროები
Marziyeh Zare, Saba Afifi. A Population-Based Study on Patients Complaining Regarding Community Pharmacies Services. 2020 Jun 26. doi: 10.4103/jrpp.JRPP_19_82
Glaucia Karime Braga. Complaint Handling in Pharmaceutical Companies. March 2007. The Quality Assurance Journal 11(1):16-21. doi:10.1002/qaj.398.
Aniza Ismail, Yan Nee Gan. Factors associated with patient satisfaction towards pharmacy services among out-patients attending public health clinics: Questionnaire development and its application. Published online 2020 Nov 10. doi: 10.1371/journal.pone.0241082.
Quality and safety Standards in pharmaceutical Practices & Pharmaceutical Care. Guidelines (CD-P-PH/PC) Committee of Experts on quality and safety standards in pharmaceutical practices and pharmaceutical care, 2011
Continued professional education for appropriate pharmaceutical care in accordance with Good Pharmacy Practice (GPP). Eka Pruidze, Tbilisi. 2022
Rebecca Anhang Price, Marc N. Elliott. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality. 2014 Jul 15. doi: 10.1177/1077558714541480
Jared Loo, Georgina Greaves, Exploring patients’ pharmacy stories: an analysis of online feedback. 2021 Jun 19. doi: 10.1007/s11096-021-01287-2
Georgian Law about Drugs and Pharmaceutical activities 659.
Eka Pruidze, Tamaz Chumburide. Study of consistency of Needs and Attitudes of Pharmacists towards Consumers/Patients in Rerail Pharmacies in Georgia. Journal of Pharmacy and Pharmacology 9 (2021) doi:10.17265/2328-2150/2021.05.003.
ჩამოტვირთვები
გამოქვეყნებული
როგორ უნდა ციტირება
გამოცემა
სექცია
