მომხმარებლის კმაყოფილების განსაზღვრა აფთიაქში “SERVQUAL” ინსტრუმენტებით
DOI:
https://doi.org/10.52340/jecm.2023.04.05საკვანძო სიტყვები:
pharmacy, customer, servqualანოტაცია
SERQUAL კვლევის ინსტრუმენტი წარმატებით გამოიყენება იაპონიისა და დასავლეთის განვითარებული ქვეყნების წარმატებულ ორგანიზაციებში. SERVQUAL (Service Quality) მეთოდის გამოყენება ადგენს:
- სერვისი/მომსახურება ჩაითვლება საუკეთესოდ თუ აღქმული (მიღებული) მომსახურება აჭარბებს დამკვეთის მოლოდინს;
- სერვისი/მომსახურება განიხილება ადეკვატურად ან მისაღებად, თუ მოლოდინი უტოლდება (აღქმულს) მიღებულს;
- გაწეული მომსახურება (აღქმული) კლასიფიცირდება უარყოფითად (მიუღებლად), თუ ის არ შეესაბამება (არ ამართლებს, ნაკლებია) დამკვეთის მოლოდინს;
ეს ინსტრუმენტი საშუალებას იძლევა რეალურად შეფასდეს მომსახურების ხარისხი ძირითადი საკითხების მიხედვით, რაც წარმოადგენს მოლოდინისა და აღქმული მომსახურების სხვაობას და ნაწილდება 5 კრიტერიუმის ფარგლებში.
Downloads
წყაროები
გიორგი ყაზიშვილი. საქართველოს საცალო ვაჭრობაში მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მარკეტინგული გზები თანამედროვე ეტაპზე. დისერტაცია, 2016.
https://dspace.nplg.gov.ge/bitstream/1234/154097/1/Disertacia.pdf
Service Quality Level and Customer Satisfaction of Pharmaceutical Stores in Muar, Johor Muhammad Izzul Hilmi Ruzaihan, Fazian Hashi, Sabariah Eni1 & Rozlin Zainal; file:///C:/Users/user/Downloads/penerbit,+RMTB+Vol+1+No+1-69-79%20(1).pdf
The SERVQUAL Measuring Instrument Applied in Assessing “Service Quality and customer Satisfaction”;
https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:624578/FULLTEXT02.pdf
Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analysis; https://core.ac.uk/download/pdf/9501807.pdf
ჩამოტვირთვები
გამოქვეყნებული
როგორ უნდა ციტირება
გამოცემა
სექცია
